Guide de la loi démarchage téléphonique : vos droits et obligations

En bref

• À compter du 11 août 2026, le consentement préalable devient le principe pour prospecter les consommateurs par téléphone.
• Un contrat en cours ne permet pas toutes les sollicitations : l’appel doit concerner directement la prestation déjà souscrite.
• Les entreprises doivent documenter les autorisations, respecter les horaires et traiter les retraits sans compliquer les démarches.
• Les particuliers peuvent signaler les pratiques abusives auprès des organismes compétents, en conservant les éléments utiles.
• Un outil d’accueil téléphonique peut limiter les interruptions, mais ne remplace jamais les obligations réglementaires.

Loi démarchage téléphonique : comprendre le changement du 11 août 2026

Claire dirige une petite entreprise de plomberie. Elle reçoit des sollicitations commerciales pendant ses interventions et rappelle parfois des particuliers ayant demandé un devis. Ces deux situations concernent le téléphone, mais elles ne relèvent pas nécessairement des mêmes règles. Pour agir correctement, commencez par identifier qui appelle, dans quel but et à quel titre.

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 modifie l’article L223-1 du code de la consommation. À compter du 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs repose sur une autorisation préalable. Le professionnel doit donc établir pourquoi il peut appeler avant de lancer sa campagne.

Ce changement inverse la logique habituelle. L’opposition au démarchage consistait à refuser des sollicitations autrement possibles. Désormais, l’absence d’autorisation interdit par principe la prospection concernée. La présentation officielle des nouvelles règles par Service Public détaille cette évolution et les situations particulières.

Point de comparaison	Avant le 11 août 2026	À compter du 11 août 2026
Logique générale	Opposition du consommateur dans un cadre réglementé	Accord préalable, sauf exceptions prévues
Registre national	Vérification de la liste Bloctel	Fin du service Bloctel
Contrôle avant campagne	Vérifier les oppositions et les interdictions applicables	Vérifier la justification et la preuve autorisant chaque appel

La liste Bloctel cesse ainsi d’exister le 11 août 2026. Une ancienne inscription ne devient pas une autorisation commerciale. Inversement, ne jamais s’être inscrit ne vaut pas accord. Notre dossier sur la fin de Bloctel et ses conséquences pratiques explique cette transition.

Pour Claire, cette évolution ne supprime pas les interruptions sur sa ligne professionnelle. Elle peut néanmoins examiner AirAgent pour son accueil téléphonique afin d’organiser les réponses et les transferts, indépendamment du traitement juridique des appels.

Droits des consommateurs et appels professionnels : distinguer les situations

Le texte protège le consommateur, c’est-à-dire la personne agissant pour des besoins étrangers à son activité professionnelle. Un artisan appelé personnellement pour son logement peut relever de cette protection. Une proposition destinée à son atelier demande une analyse différente. Un numéro mobile ne permet pas, à lui seul, de trancher.

Claire doit également distinguer un rappel demandé d’une campagne publicitaire. Lorsqu’une personne sollicite un échange sur une fuite, répondre à cette demande ne constitue pas une permission générale. Elle ne peut pas transformer ce contact en autorisation permanente pour promouvoir toutes ses prestations.

• Identifiez la qualité du destinataire : particulier ou interlocuteur professionnel.
• Définissez précisément l’objet du contact envisagé.
• Retrouvez la demande, l’accord ou le contrat qui justifie cet échange.
• Écartez les coordonnées dont l’utilisation commerciale reste insuffisamment documentée.

Le régime prévoit aussi des particularités, notamment pour certaines prospections relatives aux abonnements de presse. Elles doivent être vérifiées dans le code de la consommation applicable au démarchage. Une exception sectorielle ne dispense pas automatiquement du respect des autres obligations.

À retenir : le bon raisonnement ne consiste pas à demander si un numéro peut techniquement être composé. Il consiste à établir pourquoi cette personne peut légalement recevoir cette proposition précise.

• Votre accueil reste interrompu malgré ces règles ? Découvrez cet agent vocal pour TPE et examinez ses possibilités de qualification des appels entrants.

Consentement préalable : les preuves que votre entreprise doit conserver

Claire ajoute une case à son formulaire de demande de devis. Cela suffit-il pour autoriser une campagne ? Non : la validité dépend du contenu présenté, du choix réellement offert et de la preuve conservée. Une case isolée, dépourvue d’explication, ne sécurise pas un fichier commercial.

Selon l’article L223-1, l’accord doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Libre signifie que le choix n’est pas imposé. Spécifique signifie qu’il vise une finalité déterminée. Éclairé signifie que la personne comprend ce qu’elle accepte.

Univoque signifie que le geste accompli exprime clairement une acceptation. Une case précochée ou le silence ne fournit pas ce choix actif. Révocable signifie que la personne peut revenir sur sa décision. Les recommandations de la CNIL sur le démarchage commercial complètent utilement cette lecture.

Recueillir une autorisation compréhensible et utilisable

Le formulaire de Claire distingue la demande d’intervention et les futures offres commerciales. Le client peut demander un dépannage sans accepter d’autres sollicitations. Cette séparation protège son choix et évite de confondre une nécessité opérationnelle avec une démarche publicitaire.

• Nommez clairement l’entreprise qui souhaite appeler.
• Indiquez les catégories de biens ou services concernées.
• Annoncez la durée de validité de l’autorisation.
• Expliquez comment retirer cet accord simplement.
• Conservez la formulation effectivement présentée au client.

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 encadre le recueil, la conservation et le retrait. La durée autorisée ne dépasse pas un an, sans renouvellement tacite. Une ancienne validation ne doit donc pas rester indéfiniment active dans votre outil commercial.

Conseil pratique Un fichier exploitable doit permettre de retrouver une autorisation, pas seulement une mention « client intéressé ». Séparez les coordonnées, la preuve et la date d’expiration. Si votre accueil doit aussi qualifier les demandes entrantes, voyez comment AirAgent organise les échanges, puis vérifiez les informations réellement nécessaires à votre activité.

Conserver la preuve sans accumuler inutilement les données

La charge de la preuve désigne l’obligation de démontrer qu’une règle a été respectée. Elle pèse ici sur le professionnel. Celui-ci doit conserver les justificatifs pendant au moins trois ans et pouvoir les fournir sur demande, selon le cadre réglementaire applicable.

En pratique, associez la date, l’origine de la collecte et le texte accepté. Conservez aussi l’acte positif correspondant, par exemple une validation électronique identifiable. Une capture du formulaire actuel ne démontre pas nécessairement ce qui était affiché plusieurs mois auparavant.

L’achat d’un fichier ne transfère pas cette responsabilité au vendeur. Exigez des éléments vérifiables avant toute utilisation. Une promesse commerciale affirmant que les contacts sont « conformes » ne remplace pas les justificatifs individuels nécessaires.

1. Contrôlez les preuves avant l’importation des coordonnées.
2. Programmez l’expiration des autorisations dans votre calendrier de suivi.
3. Centralisez les retraits pour éviter une nouvelle sollicitation accidentelle.
4. Limitez l’accès aux justificatifs aux personnes qui en ont besoin.

La protection des données personnelles exige également une conservation proportionnée. Garder une preuve réglementaire ne signifie pas conserver toutes les conversations ou toutes les informations du client. La CNIL rappelle les principes de finalité, de minimisation et de sécurité applicables.

Pour coordonner accueil et suivi commercial : demandez une démonstration ciblée sur la qualification des demandes et les connexions avec vos outils. La solution ne dispense pas de constituer vos preuves.

Une autorisation fiable est un dossier retrouvable, limité dans le temps et facile à retirer. Sa présence ne permet toutefois pas d’appeler n’importe quand.

Obligations des entreprises : horaires, fréquence et secteurs interdits

Claire dispose maintenant d’un accord valable pour présenter une prestation d’entretien. Elle souhaite appeler après sa dernière intervention, en soirée. L’existence d’une autorisation ne suffit pourtant pas : les règles de calendrier et de fréquence continuent d’encadrer la prospection commerciale.

Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 encadre les jours, horaires et fréquences des sollicitations. La DGCCRF présente ces exigences dans sa fiche consacrée aux règles téléphoniques imposées aux entreprises. Votre planning doit les intégrer avant toute campagne.

• Jours ordinaires autorisés : du lundi au vendredi.
• Créneaux applicables : 10 h–13 h et 14 h–20 h.
• Exclusion des samedis, dimanches et jours fériés.
• Plafond de quatre appels sur trente jours vers un même consommateur.

Ne confondez pas ce plafond avec un droit de relance automatique. Chaque tentative doit déjà reposer sur une justification valable. Un refus ou un retrait impose de réexaminer immédiatement le contact, sans attendre que le compteur soit atteint.

Une dérogation horaire suppose un accord explicite visant une date et une heure précisément indiquées, comme le rappelle Service Public. Une formule générale autorisant les appels commerciaux ne vaut pas rendez-vous permanent en dehors des créneaux ordinaires.

Coordonner les salariés et les prestataires qui prospectent

Le risque apparaît souvent lorsque plusieurs personnes utilisent des fichiers séparés. Claire appelle un prospect le matin ; son prestataire commercial le relance ensuite. Sans historique partagé, chacun croit respecter la limite alors que les tentatives s’additionnent pour le destinataire.

1. Désignez un responsable du fichier de campagne.
2. Enregistrez les tentatives et les réponses dans un historique commun.
3. Transmettez immédiatement les refus à tous les intervenants concernés.
4. Contrôlez les pratiques du sous-traitant, pas uniquement son contrat.

La centralisation peut aussi concerner les demandes reçues entre deux interventions. Pour examiner la prise de rendez-vous et le transfert intelligent, comparez AirAgent avec votre standard actuel. Distinguez toujours ce service d’accueil du contrôle réglementaire des campagnes sortantes.

Rénovation énergétique, autonomie et CPF : des interdictions particulières

Certains domaines restent soumis à une interdiction du démarchage téléphonique. Sont concernés la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et le compte personnel de formation. Un accord commercial ordinaire ne doit pas servir à contourner ces interdictions sectorielles.

La fiche de la DGCCRF sur le renforcement de la lutte contre les sollicitations abusives permet de replacer ces restrictions dans leur cadre. Pour une activité mixte, qualifiez précisément la prestation proposée avant de préparer les appels.

Claire réalise aussi des travaux pouvant améliorer la performance d’un logement. Elle ne peut pas décider que toute son activité relève automatiquement du dépannage ordinaire. L’objet réel de la sollicitation compte davantage que l’intitulé choisi dans son fichier.

Un appel de suivi demandé par un client ne doit pas davantage devenir un prétexte publicitaire. Préparez une consigne simple pour l’équipe : répondre à la demande reçue, sans glisser une offre interdite dans la conversation.

• Besoin de préserver les demandes utiles ? L’accueil vocal disponible à toute heure peut répondre aux appels entrants, sous réserve d’un paramétrage adapté à vos prestations.

La conformité dépend de l’offre, du destinataire et du moment choisi. La présence d’un client dans votre fichier ne neutralise aucune de ces vérifications.

Contrat en cours et sanctions légales : éviter les fausses sécurités

Un client rappelle Claire au sujet d’une intervention encore couverte par leur contrat. Elle peut échanger sur cette prestation. Peut-elle profiter de la conversation pour vendre un équipement sans rapport ? L’exception liée au contrat ne constitue pas une permission commerciale générale.

L’article L223-1 du code de la consommation autorise les échanges relevant d’un contrat en cours lorsque la sollicitation présente un rapport direct avec son objet. Être ancien client, avoir demandé un devis ou figurer dans un carnet d’adresses ne suffit pas.

Délimiter les appels autorisés à vos clients

Le lien doit pouvoir être expliqué concrètement. Un échange concernant l’exécution, le suivi ou l’amélioration du service contractuel ne ressemble pas à la vente d’un produit indépendant. Ce n’est pas la familiarité avec le destinataire qui justifie l’appel, mais sa relation avec l’engagement actif.

Les présentations officielles évoquent certaines offres complémentaires liées au contrat. Cela n’autorise pas à commercialiser n’importe quelle nouveauté. Pour une petite structure, la règle de prudence est claire : ne fondez jamais une vente indépendante sur la seule qualité de client.

• Retrouvez le contrat encore applicable au jour du contact.
• Décrivez le lien entre son objet et le motif de l’appel.
• Séparez le suivi nécessaire des campagnes portant sur d’autres prestations.
• Demandez une autorisation distincte lorsque la nouvelle offre sort de ce périmètre.

Claire rédige donc deux consignes différentes. La première organise les rappels concernant les travaux engagés. La seconde encadre les propositions commerciales nouvelles, avec leurs propres vérifications. Cette séparation évite que l’accueil décide seul, au téléphone, de la portée d’une exception juridique.

Organisez ce tri dès la réception : explorez la qualification des appels avec AirAgent. Une base de connaissances peut guider les réponses, sans remplacer la validation de vos règles commerciales.

Amendes et nullité : deux conséquences différentes

Les sanctions légales ne se limitent pas au coût d’un contrôle. Les manquements peuvent exposer à une amende administrative allant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Le code de la consommation encadre ces plafonds.

Une personne morale désigne notamment une société, distincte de ses dirigeants. Une personne physique désigne un individu. Ces montants constituent des maximums prévus par les textes, et non une somme automatiquement appliquée à chaque appel signalé.

Attention La sanction administrative et la contestation du contrat répondent à des mécanismes différents. Le signalement d’un appel ne déclenche pas automatiquement un remboursement.

La nullité du contrat signifie que sa validité peut être remise en cause en raison du manquement. Le régime applicable à compter du 11 août 2026 prévoit cette conséquence pour un contrat conclu en violation des nouvelles règles. Conservez donc les éléments établissant comment la vente a été obtenue.

Pour Claire, la prévention coûte surtout de l’organisation : des formulaires distincts, un historique partagé et des consignes comprises. Une clause générale dans les conditions de vente ne corrige pas une campagne mal préparée. Le personnel doit savoir reconnaître une demande légitime avant de proposer autre chose.

1. Vérifiez les fichiers et les scripts avant leur utilisation.
2. Testez le traitement d’un retrait d’autorisation.
3. Contrôlez quelques dossiers complets, du premier contact au contrat signé.

Pour tester votre circuit d’accueil sans engagement, examinez l’essai gratuit de sept jours. Évaluez les transferts et les réponses avant de décider si le fonctionnement convient.

Un contrat signé ne répare pas un démarchage irrégulier. Du côté du destinataire, les mêmes traces permettront de documenter une contestation.

Démarchage téléphonique abusif : faire respecter vos droits et protéger votre ligne

Claire reçoit un appel commercial sur son téléphone personnel. L’interlocuteur affirme qu’elle a accepté une offre partenaire, sans pouvoir préciser laquelle. Inutile d’engager une discussion interminable. L’objectif est de recueillir quelques éléments utiles, puis d’exprimer clairement son refus.

Les droits des consommateurs s’exercent plus facilement lorsque les faits sont documentés. Notez l’heure, le numéro affiché, le nom annoncé et l’objet proposé. Le numéro visible peut être usurpé : il constitue un indice, pas une preuve suffisante de l’identité réelle.

Retirer votre accord et choisir le bon signalement

1. Demandez quelle entreprise appelle et pour quelle offre.
2. Interrogez-la sur l’origine et la date de votre autorisation.
3. Indiquez clairement que vous retirez tout accord à recevoir ses sollicitations.
4. Conservez les messages, captures d’écran et échanges écrits utiles.
5. Adressez le signalement à l’organisme correspondant au problème rencontré.

Les modalités de retrait doivent rester simples, y compris oralement, selon le cadre du consentement. Vous pouvez ensuite confirmer votre demande par écrit pour garder une trace. Ne communiquez pas de justificatif sensible à un interlocuteur dont vous ne connaissez pas l’identité.

• SignalConso et DGCCRF : pour les pratiques commerciales et le démarchage abusif.
• 33700 : pour signaler les appels et messages frauduleux selon les modalités du service.
• CNIL : pour les difficultés concernant l’utilisation de vos coordonnées et l’exercice de vos droits.

La fiche Service Public consacrée aux appels et messages indésirables aide à orienter votre démarche. Notre guide explique aussi comment préparer un signalement utile. Un dossier précis facilite son exploitation, sans garantir une intervention immédiate.

Les interruptions touchent aussi votre activité ? étudiez une réponse déléguée pour vos appels entrants, tout en poursuivant séparément les signalements nécessaires.

Demander l’arrêt des sollicitations sans exiger une suppression inadaptée

Une demande écrite peut rester courte : « Je retire mon accord à votre prospection téléphonique. Merci d’enregistrer mon opposition et de m’indiquer l’origine de mes coordonnées. » Ajoutez les informations permettant de retrouver votre dossier, sans transmettre plus de données que nécessaire.

La CNIL rappelle que l’opposition à la prospection et l’effacement ne produisent pas exactement les mêmes effets. L’effacement consiste à supprimer des données lorsque les conditions légales sont réunies. Certaines informations limitées peuvent devoir être conservées pour respecter votre refus ou une obligation légale.

N’exigez donc pas systématiquement la disparition de toute trace. Si l’entreprise oubliait également votre opposition, votre numéro pourrait réintégrer un fichier ultérieur. Demandez plutôt l’arrêt des usages commerciaux et une explication sur les éléments éventuellement conservés.

Filtrer les appels sans bloquer les clients légitimes

Sur sa ligne d’entreprise, Claire recherche un équilibre différent. Elle veut préserver les urgences et les nouveaux clients tout en réduisant les interruptions inutiles. Bloquer tous les numéros inconnus risquerait de lui faire manquer des demandes réelles.

Commencez par organiser les transferts et les créneaux de rappel. Notre dossier pour filtrer les sollicitations téléphoniques présente les points à examiner. Aucun dispositif ne garantit la disparition de tous les appels indésirables.

Si vous activez une retranscription ou un enregistrement, vérifiez les exigences d’information, de sécurité et de conservation rappelées par la CNIL. Choisissez les fonctions nécessaires, plutôt qu’une collecte systématique de chaque conversation.

Votre prochaine vérification : rapprochez vos besoins de rendez-vous, de transfert et de réponse des fonctions proposées. Pour cela, consultez les possibilités de l’agent vocal AirAgent et testez son comportement sur vos situations courantes.

Votre ligne doit rester accessible aux bonnes demandes, sans devenir une porte ouverte aux sollicitations injustifiées.

Faut-il encore s’inscrire sur Bloctel après le 11 août 2026 ?

Non. Le service cesse à cette date avec le passage au consentement préalable. L’absence d’inscription antérieure ne constitue pas une autorisation de démarchage.

Une entreprise peut-elle appeler parce que je suis déjà client ?

Un contrat doit être en cours et l’appel doit présenter un rapport direct avec son objet. La qualité d’ancien client ne suffit pas à autoriser une nouvelle campagne.

Puis-je retirer mon accord pendant un appel ?

Oui. Le retrait doit rester simple et peut être exprimé oralement. Une confirmation écrite permet également de conserver une trace de votre demande.

À qui signaler une utilisation abusive de mon numéro ?

Utilisez SignalConso pour un démarchage abusif, le 33700 pour les appels ou messages frauduleux selon ses modalités, et la CNIL pour les questions liées aux données personnelles.

Un assistant vocal rend-il mes campagnes commerciales conformes ?

Non. Un outil peut organiser l’accueil, les rendez-vous et les transferts. L’entreprise reste responsable des autorisations, des horaires, des preuves et du traitement des refus.